Trong môi trường kinh doanh, việc đáp ứng mong muốn của khách hàng không chỉ là một thách thức mà còn là một nhiệm vụ khó khăn. Đặc biệt khi chiều lòng những khách hàng khó tính khiến doanh nghiệp phải nỗ lực hơn để giữ vững lòng tin và sự hài lòng của họ. Hãy cùng NextX – Phần mềm CRM khám phá những chiến lược và kinh nghiệm trong việc giữ chân và chăm sóc khách hàng khó tính trong bài viết này.
Mục lục
Chân dung của khách hàng khó tính
Khách hàng khó tính không chỉ là một đối tượng trong thế giới kinh doanh; mà họ còn là những người mang đến những thách thức không dễ dàng cho sự chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp. Chân dung của khách hàng khó tính có thể được mô tả theo những đặc điểm độc đáo dưới đây.
- Yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng khó tính thường đặt ra những yêu cầu về chất lượng, tiêu chuẩn và dịch cụ chăm sóc khách hàng. Họ không chấp nhận sự hiệu quả giả mạo; và đòi hỏi mọi dịch vụ phải đạt đến mức độ hoàn hảo.
- Tính tự lập cao
Những người khó tính thường có tính cách tự lập và quyết đoán. Họ hiểu rõ về nhu cầu của mình. Do vậy mà không ngần ngại thể hiện ý kiến khi cảm thấy không hài lòng.
- Khả năng so sánh cao
Khách hàng khó tính thường có khả năng so sánh cao. Bởi họ luôn tìm kiếm sự hoàn thiện; dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ nếu họ cảm thấy có sự kém cạnh nào đó.
- Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Họ thường là những người có kiến thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang tìm kiếm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp để duy trì sự chuyên nghiệp; và đáp ứng được mức độ hiểu biết của khách hàng.
- Đòi hỏi sự linh hoạt
Khách hàng khó tính thường đòi hỏi sự linh hoạt trong quá trình giao tiếp và giải quyết vấn đề. Họ mong muốn sự đáp ứng nhanh chóng; có khả năng thích ứng với tình huống khó khăn.
Chân dung này chỉ là một cái nhìn tổng quan và có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề và bối cảnh cụ thể. Việc hiểu rõ khách hàng khó tính là bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ và đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Vai trò của việc thuyết phục khách hàng
Xem thêm: Mách bạn 10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cửa hàng tốt hơn
Thuyết phục khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp; đặc biệt là khi chiều lòng khách hàng khó tính:
Tạo doanh số bán hàng
- Khách hàng được thuyết phục có khả năng cao hơn để thực hiện giao dịch mua hàng; hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
- Kỹ năng thuyết phục hiệu quả giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, tăng doanh số bán hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững
- Việc thuyết phục không chỉ là việc bán hàng một lần. Mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Khách hàng thuyết phục cảm thấy hài lòng và tin tưởng, có thể trở thành khách hàng trung thành. Góp phần vào sự ổn định và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Khi thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào cải thiện chất lượng sản phẩm; dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ.
- Sự tập trung này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng tổng thể; và làm hài lòng cả khách hàng khó tính.
Đánh bại đối thủ cạnh tranh
- Việc thuyết phục khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và độc đáo so với đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng có thể ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp có khả năng thuyết phục và cung cấp giá trị tốt nhất cho họ.
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực
- Doanh nghiệp có khả năng thuyết phục tốt sẽ tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí của khách hàng. Giúp tăng cường vị thế thương hiệu và độ tin cậy.
Khả năng thuyết phục khách hàng không chỉ là một kỹ năng quan trọng. Mà còn là một chiến lược quan trọng để xây dựng và phát triển doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày nay.
Kỹ năng chiều lòng khách hàng khó tính bạn cần nắm chắc
Xem thêm: 3 cách phân loại khách hàng giúp bạn tránh tổn thất khách hàng tiềm năng
Chiến lược chiều lòng khách hàng khó tính nên bao gồm sự tôn trọng; lắng nghe; và đồng thuận với mong muốn của họ. Cung cấp giải pháp đáp ứng và linh hoạt trong quá trình đàm phán là chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực. Đồng thời, việc giữ tính chuyên nghiệp và tích cực trong mọi tương tác với khách hàng sẽ giúp tạo ra ấn tượng tích cực. Và làm cho họ cảm thấy bản thân quan trọng.
Thay vì tranh cãi hãy lắng nghe
Khi đối mặt với một khách hàng khó tính đang khó chịu và phàn nàn về sản phẩm của bạn. Cách hành động tốt nhất là lắng nghe là điều giúp giữ chân khách hàng. Sau khi chi tiền và sử dụng một sản phẩm, khách hàng cần có người lắng nghe họ; trút bỏ những bức xúc không đáng có đối với sản phẩm. Điều này rất dễ hiểu bởi vì điều tương tự cũng áp dụng cho suy nghĩ của bạn với tư cách là người mua.
Thay vì tranh cãi với khách hàng, hãy thảo luận từng ý tưởng một và để họ tìm ra giải pháp tốt nhất. Đây cũng là được khuyến khích trong giao tiếp với khách hàng. Cho phép khách hàng bày tỏ mọi mong muốn của mình và đừng làm gián đoạn cảm xúc hay lời nói của họ. Bởi việc lắng nghe sẽ làm giảm sự tức giận và cảm xúc của họ. Lắng nghe cẩn thận và trả lời thông tin về vấn đề bằng cách sử dụng từ ngữ và cử chỉ thay vì tranh cãi. Đây được coi là một trong những kỹ năng “đáng nhớ” của người bán hàng trong việc chiều lòng những khách hàng khó tính.
Tìm hiểu nguyên nhân và hướng giải quyết vấn đề
Xác định nguyên nhân và giải quyết vấn đề là kỹ năng thuyết phục khách hàng rất hiệu quả. Nếu bạn nhận thấy khách hàng của mình khó chịu, hãy tìm hiểu lý do tại sao. Dù không dễ để đáp ứng hay thực hiện mọi mong muốn của khách hàng; nhưng sự lắng nghe, giao tiếp và đồng cảm của bạn sẽ giúp họ “bình tĩnh lại”. Khi khách hàng bình tĩnh và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng họ giải quyết vấn đề.
Cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề của họ. Và làm thế nào để đảm bảo họ hài lòng với giải pháp đó. Đặc biệt, hãy luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng. Điều này không chỉ giải quyết các vấn đề với khách hàng mà còn kiếm được lượt đặt phòng trong tương lai.
Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm với khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu những gì họ đang nói. Hãy hể hiện sự đồng cảm và suy nghĩ về cách bạn có thể đồng cảm với họ và khiến họ hài lòng. Khi đã xác định được nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng; bạn có thể xoa dịu họ bằng cách cho họ biết rằng bạn hiểu và thông cảm. Và đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để chiều lòng và giữ chân khách hàng khó tính.
Luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
Đây là kỹ năng quan trọng để chiều lòng khách hàng khó tính. Bởi vì chỉ bằng cách tập trung vào khách hàng; bạn mới có thể giúp họ hiểu được lợi ích khi sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn càng thực hiện bước mà tốt thì khả năng khách hàng mua hàng và quay lại lần sau càng cao.
Đừng quên nói lời cảm ơn
Sự không hài lòng và khiếu nại của khách hàng thường được theo dõi thông qua dịch vụ khách hàng và khảo sát khách hàng. Hãy làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng bằng cách cảm ơn họ. Bạn có thể cảm ơn bằng cách gửi email hoặc gọi điện cho họ vài ngày sau khi bạn gặp họ.
Giữ bình tĩnh và linh hoạt trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng là cách tốt để chiều lòng khách hàng khó tính; duy trì mối quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ. Ngoài ra, khi gặp mặt trực tiếp khách hàng, bạn hãy nhớ nở nụ cười thân thiện. Hãy cởi mở sau khi thuyết phục họ, bất kể cuộc đàm phán có thành công hay không. Một nụ cười rạng rỡ thể hiện thiện chí và sự nhiệt tình của bạn đối với khách hàng.
3 KHÔNG khi chiều lòng khách hàng khó tính
Xem thêm: TOP 7 giai đoạn của hành trình khách hàng chi tiết trong doanh nghiệp
Những điều dưới đây giúp duy trì một môi trường trò chuyện tích cực và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Việc tránh những hành vi này không chỉ giúp duy trì lòng tin của khách hàng khó tính; mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp; cam kết đối với việc giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả. Bạn nên cân nhắc những điều lưu ý dưới đây khi chiều lòng khách hàng khó tính.
Không tôn trọng ý kiến của khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, việc không tôn trọng ý kiến của khách hàng có thể tạo ra những thách thức đáng kể. Để giải quyết vấn đề này, sự lắng nghe chân thật và hiểu rõ nguyên nhân của ý kiến là quan trọng. Hãy chấp nhận sự đa dạng trong quan điểm, xây dựng lập luận logic. Và đặc biệt là tạo cơ hội cho góp ý từ khách hàng giúp xây dựng một môi trường tích cực. Hồi đáp một cách xây dựng, xử lý tình huống chuyên nghiệp, và cam kết đối với sự phát triển liên tục là chìa khóa để duy trì mối quan hệ lâu; xây dựng uy tín trong cộng đồng khách hàng.
Không đổ lỗi cho khách hàng
Điều quan trọng là tránh đổ lỗi cho khách hàng khi có sự cố hoặc vấn đề xuất hiện. Thay vào đó, tìm kiếm giải pháp và hỗ trợ để giải quyết tình huống. Việc đổ lỗi có thể tạo ra sự xuyên tạc trong mối quan hệ; làm giảm niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp.
Không bao giờ được tức giận với khách hàng
Tính kiểm soát và bình tĩnh là chìa khóa để giữ cho mọi cuộc trò chuyện với khách hàng diễn ra một cách tích cực. Nếu bạn tỏ ra tức giận, có thể tạo ra ấn tượng tiêu cực và làm tăng cường cảm giác không hài lòng của khách hàng. Hãy giữ lòng bình tĩnh và tìm cách giải quyết mọi vấn đề một cách chín chắn. Đây được xem là nguyên tắc trong việc giao tiếp đặc biệt là khi chiều lòng khách hàng khó tính.
Giải pháp chăm sóc khách hàng với phần mềm CRM NextX
Xem thêm: TOP 5 giải pháp chăm sóc khách hàng tự động tối ưu nhất hiện nay
NextX được biết đến là một trong các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM hàng đầu. Điểm đặc biệt của NextX là khả năng tùy biến và tích hợp hệ sinh thái đa kênh. Giúp các doanh nghiệp quản lý, thống kê mọi thông tin của khách hàng một cách chi tiết. Dưới đây là những tính năng ưu việt của phần mềm:
- Quản lý dữ liệu tập trung: thống kê tất cả khách hàng tiềm năng trên cùng một cơ sở. Kiểm soát thông tin khách hàng chính xác; chi tiết được lưu trữ dưới dạng danh sách với đầy đủ các trường dữ liệu. Từ đó, những dữ liệu này có thể được sử dụng cho mục đích tiếp thị.
- Tự động hóa các chiến dịch Marketing: thông tin cần được trích xuất từ cơ sở dữ liệu khách hàng; chọn lọc để phân khúc khách hàng.
- Theo dõi tương tác trong quá trình bán hàng. Bao gồm các hoạt động như bán hàng, lập kế hoạch tương tác, gọi điện, gửi email, SMS; và chăm sóc khách hàng sau mua một cách chủ động.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp lọc và phân nhóm danh sách khách hàng. Như trạng thái, nhân viên chịu trách nhiệm, các ưu đãi sinh nhật trong phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng. Phần mềm ghi nhận và xử lý các thắc mắc; khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Giúp tăng trải nghiệm người dùng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Ghi lại lịch sử hoạt động khách hàng: Phần mềm tự động ghi lại lịch sử hoạt động của tất cả khách hàng. Như khách hàng tương tác qua kênh nào; tiếp cận sản phẩm gì; qua những giai đoạn nào,..
Kết luận về chiều lòng khách hàng khó tính
Việc chiều lòng khách hàng khó tính là quan trọng và đòi hỏi sự chuyên nghiệp, lắng nghe, và cam kết từ phía doanh nghiệp. Khách hàng khó tính thường là những người có yêu cầu cao; mong đợi chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất. Để đáp ứng được những đòi hỏi này, doanh nghiệp cần phải thể hiện sự tận tâm; và sẵn sàng tìm kiếm giải pháp khi có sự không đồng thuận. Sự cam kết đến sự xuất sắc và sự tận tâm đối với sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức. Tạo ra trải nghiệm độc đáo, làm hài lòng ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Theo dõi tin tức NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
